친절의 사전적 의미는 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함 또는 그런 태도’이다. 공무원이 갖춰야 할 매우 필요한 덕목 중 하나이다.

지방자치 단체의 가장 중요한 기능과 역할은 최일선에서 주민과 소통하면서 마음을 헤아리고 주민이 필요로 하고 원하는 일을 처리하는 것이다.

공무원은 그 기관의 얼굴임을 감안할 때 친절은 민원 처리 공무원이 갖추어야 할 가장 중요한 덕목이다.

「민원 처리에 관한 법률 제4조」의 규정에 ‘민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.’라고 되어 있다.

그 친절의 기준은 무엇인가?

민원의 내용에 따라 다르겠지만 필자는 ‘친절은 민원인의 입장을 이해하고 공감하는 것’이라고 생각한다.

민원을 처리하다 보면 공정성의 문제, 적법성 문제 등으로 민원인의 요구 하는 내용을 충족시키지 못하는 경우가 있다.

이 과정에서 민원인은 담당 공무원의 불친절 하다고 불만을 토로하는 경우가 많다. 이 과정에서 민원인과 공무원의 생각에 큰 차이가 발생한다.

필자는 그동안의 경험을 토대로 볼 때 공무원의 민원인과의 마찰은 소통 부족으로 인한 경우가 많다고 생각한다.

민원인을 맞이하는 공무원이 빙그레 웃는 모습으로 맞이하고, 상냥한 말로 설명하고, 충분한 업무 연찬으로 민원인이 수긍하지 못한 부분을 보다 쉽게 설명하고, 민원인의 마음을 이해하고 공감하는 것이 친절인 것이다.

그렇게 하기 위해서는 공직자의 마인드 함양도 중요하고, 직장 내 분위기도 중요하지만 무엇보다 자기 업무에 대한 연찬과 전문 지식을 습득하는 것도 소홀히 해서는 안 된다고 생각한다.

민원인의 질문에 자신의 업무임에도 명확히 답변을 못하고, 질문한 내용과 다르게 설명하고, 옆 동료 직원에게 물어보면, 민원인 입장에서는 담당 공무원을 신뢰하지 못하고 제2의, 제3의 파생 민원이 발생할 우려가 매우 커진다.

공무원은 자기 업무에 대해 본인이 가장 잘 아는 전문가가 되도록 업무 연찬이 필요하다.

최근 불가능한 민원을 막무가내 식으로 요구하는 소위 ‘악성 민원’이 증가 추세에 있다.

정부에서는 민원인의 폭언과 폭행으로부터 민원 처리 공무원을 보호하기 위해 녹음 장치, CCTV 설치, 휴대용 촬영 장비 사용, 안전요원 배치 등을 할 수 있도록 제도적 보완을 검토하고 있다.

물론 그러한 제도적인 방법을 통한 민원 담당 공무원을 보호하는 것도 중요하지만 자칫하면 선량한 민원인을 잠재적 범죄자로 오인하는 새로운 갈등의 원인이 되는 우려도 무시할 수 없다.

따라서 고질적 악성 민원에 대해서는 별도로 논하지 않더라도 담당 공무원의 따스한 미소, 상세한 설명, 풍부한 업무 지식으로 민원인의 마음을 이해하고 민원인과 공감한다면 그것이 곧 친절이 아닐까? 생각한다.

앞으로 완도군은 민원 담당 공무원의 친절도 향상을 위해 공직자 친절 교육과 민원 담당자 힐링 프로그램을 정기적으로 실시하여, 친절한 공직자상을 만들어 가는 데 적극 노력하여 군민들로부터 신뢰받고 주민들이 행복한 건강한 지역 사회를 만들어 가야 할 것이다.